9.1 Понятие и классификация коммуникаций
Коммуникация (лат.) – сообщение, связь, путь сообщения.
Коммуникация – это процесс обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию (а следовательно, к принятию решений и действиям).
Коммуникация – процесс передачи информационного, эмоционального и (или) интеллектуального содержания.
Коммуникация – это организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с правилами, нормами, стереотипами.
Важность организации эффективных коммуникаций основывается на следующем:
· коммуникации составляют 50 – 90% времени работы руководителя;
· коммуникации объединяют элементы организации в целостную систему, позволяют осуществлять процесс управления;
· коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем в организации;
· коммуникации требуют значительных материальных затрат и высокого уровня творчества руководителей;
· коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.
Все коммуникативные потоки в организации делятся на два типа, а именно:
1 Коммуникации с внешней средой организации, осуществляемые, как правило, в виде рекламы, отчетов, общественных связей, лоббирования и т.д.
2 Внутренние коммуникации, осуществляемые внутри организации между структурными подразделениями, служащими. Внутренние коммуникации могут быть двух видов:
а) вертикальные коммуникации, при которых информация передается по вертикали в иерархической структуре организации:
– по нисходящей, с высших уровней управления на низшие – это, как правило, субординационные коммуникации, содержанием которых являются сообщения об изменениях текущих задач, приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых правилах и т.д.;
– по восходящей, с низших уровней управления на высшие – это реординационные коммуникации, содержащие сообщения о возникших проблемах, выявленных резервах повышения эффективности производства и управления (например, в виде отчетов, предложений, объяснительных записок и т.д.);
б) горизонтальные коммуникации, осуществляемые между структурными подразделениями и сотрудниками одного уровня управления, цель которых состоит в координация задач, действий, усилий, приоритетов и т.д., формировании равноправных отношений.
Внутренние вертикальные и горизонтальные коммуникации возникают в соответствии с формальной структурой организации, создаваемой руководством под цели организации. Они строго узаконены в нормативных документах. Это формальные коммуникации.
Но существуют и неформальные коммуникации, соответствующие неформальной структуре организации. Неформальные структуры – это спонтанно возникающие группы людей, взаимоотношения между которыми имеют выраженную эмоционально-психологическую окраску и основаны на личных предпочтениях. Неформальные коммуникации иногда называют слухами. Заметим, что использование неформальных коммуникаций руководителем возможно и целесообразно, поскольку очевидны их выгоды, а именно:
— более быстрое распространение информации по неформальным каналам (например, руководители умышленно делают «утечку» информации, анализируют реакцию подчиненных на нее и корректируют управленческие решения);
— 80 – 99 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации об организации. Значительно ниже процент точности по информации о личной жизни или эмоционально окрашенной.
Около двух третьих объема формальных коммуникаций обусловлены взаимодействием руководства и подчиненных. Основные сферы взаимодействия затрагивают вопросы приема на работу, ориентации в производственной среде и раскрытия основных направлений деятельности организации, функционирования (оповещение сотрудников об их функциях и ролях в организации), индивидуальной оценки работы сотрудника, выработки и принятия групповых решений, разрешения всевозможных конфликтов и т.д.
Наиболее эффективной является горизонтальная коммуникация между равными по положению работниками, поскольку в этом случае вероятность непонимания или неадекватной реакции минимальная.
9.2 Процесс коммуникации
Процесс коммуникации невозможно осуществить без следующих элементов:
— отправитель сообщения – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
— сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;
коммуникативный канал – средство передачи информации;
— получатель сообщения – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.
Итак, имеются: как минимум два субъекта коммуникации (отправитель и получатель), объект коммуникации (сообщение), и технические средства (коммуникативный канал). Субъекты коммуникации образуют коммуникативное сообщество, которое должно характеризоваться единством, взаимосвязями, взаимодействиями и взаимопониманием, позволяющими осуществлять эффективный обмен информацией.
Рассмотрим поэтапно процесс коммуникации.
1 Зарождение идеи.
Восточная мудрость гласит: «Думай – что говоришь, говори – что думаешь, делай – что сказал». Необходимо осознать до отправления сообщения идеи сообщения, адекватные и уместные для конкретной ситуации, и цели. Другими словами, должна быть полная ясность относительно предмета и задачи сообщения;
2 Кодирование и выбор канала сообщения.
Кодирование информации с помощью символов превращает идею в сообщение. Видами кодирования могут быть слова, интонации, жесты и мимика и т.д.
Выбор коммуникативного канала (например, передача речи, письменной информации, использование телефона, факса, электронной почты, телевидеоконференций и т.д.) осуществляется в соответствии:
а) с типом символов кодирования (аудио, видео и т.д.);
б) с целью сообщения, обусловливающей возможное использование двух и более каналов для достижения особо важных целей (например, устное сообщение дополняется информационными публикациями);
в) с ситуацией;
3 Передача сообщения, предполагающая физическое донесение сообщения до получателя;
4 Декодирование.
Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. В результате возможно несколько ситуаций:
а) сообщение понято правильно (мысли получателя соответствуют идеям отправителя), следовательно, коммуникация осуществлена эффективно и завершается;
б) сообщение не понято или понято частично или неправильно, следовательно, необходимы уточнения посредством обратной связи. Обратная связь как реакция на сообщение служит для выяснения степени понимания переданной информации.
Непонимание является следствием воздействия так называемых коммуникативных шумов на всех этапах коммуникации. Шумы искажают смысл по причине языковых различий, различий в восприятии, а также физических воздействий на сообщение и технические средства передачи информации.
Наиболее часто встречающиеся места возникновения шумов, провоцирующих ошибки коммуникации, и сами ошибки следующие:
1 Отправление сообщения:
а) сообщение плохо сформулировано и изложено (стиль письма не соответствует ситуации);
б) сообщение не является полным и достаточным;
в) плохо подобраны коды сообщения (неточны, двусмысленны, неизвестны получателю);
г) переданы просто ошибочные данные.
2 Получение сообщения:
а) сообщение не понято (или понято частично);
б) сообщение понято не правильно;
в) имеет место предвзятое отношение получателя к сообщению отправителя;
г) сообщение вообще не получено;
д) получение сообщения не подтверждено (оставлено без ответа).
3 Личные установки:
а) невнимательность при отправке и получении сообщения;
б) недостаточная заинтересованность;
в) некомпетентность;
г) поспешность, нервозность, чрезмерная эмоциональность;
д) агрессивность;
е) несоблюдение правил коммуникаций.
4 Коллективное действие:
а) отсутствие общей цели;
б) борьба за лидерство в группе подменяет общую цель;
в) слишком большая зависимость от лидера;
г) недоверие к лидеру;
д) чрезмерная авторитарность;
е) отсутствие лидера, авторитета.
5 Организация:
а) плохая организация группы, отсутствие распределения функций между участниками;
б) отсутствие метода работы;
в) отсутствие контроля;
г) недостаточно развитая структура коммуникации;
д) структура коммуникации не соответствует решаемой проблеме;
е) существует несколько структур коммуникации, несогласованных между собой.
Наличие шумов и, следовательно, искажений информации является следствием коммуникационных барьеров, обусловленных организационными причинами и межличностными проблемами взаимоотношений в коллективе. Рассмотрим основные из них.
Загрузка...
