«Никогда не доверяйте банка Х, все, что вы предложение, всегда консультироваться незнакомец, к которому вас веры», пишет в форуме «Дневник читателя имени debne6tiya. Намеренно не указывает название банка, как в данном случае не важно, но такие оценки не один в болгарских интернет-пространства. Важно другое — недоверие банков и их сотрудников.
Как это отношение является оправданным является спорным. Однако, это логическое объяснение, почему то, когда вам нужно выбрать банк, наибольшая доля потребителей доверие своих партнеров и друзей и, в гораздо меньшей степени, сами банки или другие представители бизнеса или правительства. Такое по крайней мере являются выводы исследования RecommendIt, финансируемых и проведены маркетинговые исследования и бизнес-консалтинга SEERC (Юго-Восточная Европа исследований корпорации) В начале сентября 2010 Опрос был проведен в Софии среди 868 клиентов из крупнейших размер активы банков в возрасте 25-65 лет, которые скачали потребительские или ипотечные кредиты и / или внесли депозит (подробности см. в методологии окне).
Результаты показывают, что рекомендации кругу друзей фактор, который наиболее значительно перевешивает выбор банка. На практике, каждый пятый (22%) пользователей поиск первая рекомендация другу в решении, а те, которые основывают свой выбор в первую очередь на наличие выгодные процентные ставки и сборы на популярных продуктов 21% (см. график). Показательно то, что такие факторы, как качество обслуживания клиентов и наличие упрощенной процедуры для сбора всего шесть процентов голосов. «Это один из интересных результатов исследования», сказал Николай Valkanov, бизнес-консультант SEERC. По его словам, в некоторой степени это можно объяснить с еще сравнительно низкий уровень финансовой грамотности среди болгарских потребителей.
Любопытно, однако, является то, что, если роли поменялись местами, и пользователи сами должны рекомендовать банк своим друзьям, он оказывается основным наземное обслуживание утверждать, что адвокат (см. график). В соответствии с результатами 63% людей, которые бы настоятельно рекомендовать обслуживающих банков друзей, указал, что одним из трех наиболее важных причин для обоснования своей рекомендации будут, является общий уровень обслуживания клиентов предоставляется банком. Следующим наиболее важными факторами являются упрощенные процедуры для кредита или договора депозита (40%) и прозрачность с точки зрения предлагаемых продуктов (39%). SEERC аналитики утверждают, что в представленных результатов не включены данные от людей, с указанием цены наших продуктов и услуг в качестве ведущего фактора. «Причина в том, что процентная ставка и вознаграждения, как правило имеет ведущих критерия во всех исследованиях удовлетворенности из-за в целом более высокую чувствительность к цене услуги,» говорит Таня Стоянова, Operations Manager в компании.
Аналогичные результаты ответов на вопрос, что три наиболее важных областей, в которых банки должны повышать свою производительность, чтобы быть более рекомендуется. Разница в том, что в этом случае (за исключением процентных ставок и сборов), клиентов показать наибольшую чувствительность к прозрачности условия, предлагаемые банками по кредитам и депозитам. Этот фактор упоминается на 57%, из которых, как правило, не дают высокую оценку на обслуживание банков. Потребители, в зависимости от их финансового учреждения должны улучшить качество обслуживания клиентов и облегчить условия их продукции составляет 49% и 35%.
На индивидуальной основе сделал наиболее рекомендуемый среди топ 6 банки оказались UBB, который достигает RNS значение 32 (см. вставку). За ней следуют Райффайзенбанк и Банк ДСК с 26. Согласно данным, полученным четырех оставшихся относительно небольших банков в топ 10 (в оранжевом графика «наиболее рекомендуемый банк») достигли более высоких результатов, чем за первые шесть. Из SEERC Однако ясно, что выше RNS значения характерны для компаний, которые имеют небольшой, но лояльной клиентской базы. «Чем выше производительность банков второй группы в связи с тем, что они в основном мало бутик по сравнению с первыми шестью», сказал Стоянова. «Идея в том, что они имеют меньше клиентов, но о них заботятся и, следовательно, более вероятно, рекомендуем обслуживающих банков», сказала она.
Однако, результаты исследования показывают, что реклама осведомленности отдельных банков не может считаться определитель склонность потребителей, чтобы рекомендовать их. Например CIBank, что высокий RNS результат среди топ-10, на самом деле имеет наименьший процент рекламы осведомленности о десяти (см. график). Когда его спросили о каком банке возможно, помните из своей рекламы, только 6% опрошенных указывают на их ответов среди CIBank. Ситуация схожа с UBB, который был назван на 14% респондентов.
Действительно, этот показатель является наиболее впечатляющий прогресс ДСК результатом 48%. На практике это означает, что каждый второй из опрошенных потребителей помните рекламу для банка. По мнению аналитиков SEERC в некоторой степени это связано с прошлым состоянием монополию Сбербанка.
С другой стороны, агентство заявило, что имеют влияние на осведомленность и средств, которые банки устанавливают в сторону, чтобы рекламировать свою продукцию. Например, по данным мониторинга агентства TNS / ТВ плана за период с начала года до конца августа ДСК банк инвестировал почти 3 миллиарда в рекламе. Среди 10 лучших высших стоимость рекламы за тот же период только Piraeus Bank, который, однако, достигли лишь 9%, по данным исследования осведомленности SEERC.
Если есть нечто, что может удивить банкиров в этом исследовании, является то, что только 2% акций являются ведущим фактором в выборе. Может быть, они должны рассмотреть вопрос о том, чтобы снова изменить к тому, что их клиенты хотят — благоприятные условия, сервис и прозрачности.
Загрузка...
